22. AVIS ET PLAINTES

22.1. Pour formuler une plainte au sujet de Notre gestion des Ressources, Vous devez d’abord la soumettre à Notre service à la clientèle aussi rapidement que possible à la suite de l’incident en cause. Ne formulez pas Votre plainte dans les médias sociaux. Vous êtes tenu de fournir un compte rendu détaillé de la situation, par exemple les données sur la transaction en cause, la date et l’heure précises ainsi que le fuseau horaire, les captures d’écran ou les vidéos pertinentes en votre possession de même qu’une copie du matériel promotionnel reçu.

22.2. . Si Vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le service à la clientèle à la suite du processus décrit à la section 22.1, Vous pouvez transmettre votre plainte par écrit à complaints@partycasino.com. Vous pouvez également faire parvenir un avis par écrit à Notre directeur du service à la clientèle à l’adresse suivante : Suite 6, Atlantic Suites, Europort Avenue, Gibraltar. Sauf dispositions contraires prévues par les présentes, tout avis de Notre part Vous sera envoyé à l’adresse de courriel fournie au moment de la création de Votre compte. Il Vous incombe de Nous aviser de tout changement à cette adresse au moyen de la fonction de modification d’adresse de courriel de Notre logiciel ainsi que de consulter régulièrement Votre boîte de réception pour lire Nos courriels.

21.2.1. Si Vous êtes un Joueur britannique au moment d’utiliser les Services :

(i) Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte dans les 24 heures suivant sa réception par voie du processus susmentionné. La solution définitive Vous sera communiquée par courriel dans les huit semaines suivant la réception de la plainte, sauf si Vous ne suivez pas le processus de traitement des plaintes en temps voulu. Si Nous Vous demandons des renseignements supplémentaires, le calcul du délai de huit semaines sera interrompu entre le moment où Nous Vous demandons les renseignements et le moment où Nous les recevons;

(ii) Notre processus de traitement des plaintes prendra fin si la plainte n’est pas réglée dans les huit semaines suivant sa réception (en excluant les périodes d’interruption où Nous attendons des renseignements de Votre part) ou si Nous arrivons à une impasse ou à une solution définitive en moins de huit semaines. Nous Vous ferons parvenir une réponse définitive par courriel.

21.3. Si Vous n’êtes pas satisfait de Notre réponse définitive à la suite du processus de traitement des plaintes décrit ci-dessus, Vous pouvez communiquer avec eCOGRA, Notre prestataire de services de résolution des litiges (pour les citoyens de l’Union européenne seulement). Nous avons choisi eCOGRA à titre d’organisme indépendant pour fournir des services de résolution des litiges, nommément pour traiter les plaintes concernant les résultats d’une transaction de jeu que Nous ne parvenons pas à résoudre par voie du processus décrit ci-dessus. Les services de résolution des litiges sont gratuits. eCOGRA peut refuser les plaintes qu’il juge frivoles ou vexatoires.

(i) Si Vous êtes un Joueur britannique au moment d’utiliser les Services :

(a) soumettez Votre plainte sur le site ec.europa.eu/consumers/odr ou communiquez directement avec eCOGRA Limited à l’adresse suivante : 2e étage, Berkeley Square House, Berkeley Square, Londres, W1J 6BD, Royaume-Uni.

(ii) Si Vous n’êtes pas un Joueur britannique au moment d’utiliser les Services :

(a) soumettez Votre plainte sur le site ec.europa.eu/consumers/odr ou communiquez directement avec eCOGRA si Vous êtes un citoyen de l’Union européenne, OU

(b) soumettez Votre plainte au commissaire aux jeux de Gibraltar : gcomplaints@gibraltar.gov.gi.